De vraag is steeds meer hoe je samenspel is tussen de online wereld en winkels organiseert.De manier waarop een klant tot een aankoop komt, de customer journey, is drastisch veranderd. Dit is één van aansprekende conclusies uit onze Shopping2020 Expertgroep. Zowel in fashion, food als duurzame consumptie goederen is het koopgedrag veranderd. De meeste consumentengroepen informeren zich online en gaan naar de winkel om tot een besluit te komen. Dit heeft 3 gevolgen: De kwaliteiten van de verkoper moeten veranderen, de rol van de winkel verandert en de er is veel minder traffic nodig om dezelfde verkoopresultaten te bereiken. Het samenspel tussen klant en winkel als succesfactor in het online tijdperk.
Het wordt steeds duidelijker. Het gaat niet meer meer om online of offline kopen. “Er is helemaal geen line”. De vraag is steeds meer hoe het samenspel is tussen de online wereld en winkels. Consumenten stellen zich online goed op de hoogte, gaan naar vergelijkingssites, vragen informatie aan. Uit de Shopping2020 discussies bleek dat in fashion en duurzame consumptie goederen vaak 50% minder traffic nodig is voor hetzelfde verkoop resultaat. Een winkel speelt zowel vooraan in het proces, ontstaan van behoeften, als bij de aankoop een belangrijke rol.
Klantbehoeften
Waar je nu vaak goedkoop en mager geschoold personeel ziet, liggen er bij de winkels juist kansen voor goed opgeleid personeel, dat thuis is in de producten maar vooral ook ziet wat de behoeften van winkelbezoekers, de klanten zijn. Veel klantengroepen zullen hun behoeften en wensen ook willen delen. Dit biedt een kans voor speciaalzaken, maar bijvoorbeeld ook voor brandstores. Goede speciaalzaken helpen hun klanten de juiste koop beslissingen te nemen. Brandstores kunnen eenzelfde rol hebben. Van belang is dat daarbij de online merkbeleving in de brandstore terugkomt. Dat vraagt goed opgeleid personeel. En de juiste klantenkennis, die klanten vaak opt-in willen delen.
Winkelgebieden
Als je kijkt naar winkelgebieden kun je je voorstellen dat er een grotere behoefte gaat ontstaan aan zonering. Door in een vlekkenplan boodschappengebieden, snelle aankoop gebieden en orientatie gebieden te realiseren ontstaan aantrekkelijke winkelgebieden die aansluiten op de klantreis anno nu. Het winkelgebied zou ook een functie kunnen hebben als handelsplatform voor de daar gevestigde winkels.
Conclusie
Elke branche, elke organisatie zou goed stil moeten staan bij de customer journey, de klantreis, van haar klanten en haar diverse klantengroepen. Hoe ontstaan behoeften, welke informatie stappen nemen klanten, hoe komt men tot een aankoop en wat is de rol van internet en de winkel, de showroom of de brandstore hierbij? Hoe breng je dat in beeld? Hoe vertaal je dat naar de praktijk? Wat betekent dat voor je netwerk? Neem voor meer informatie contact op: eduard@eduardplate.nl
Hoe @McDonalds onmisbare #bigdata in in de praktijk brengt #retail @ShopTomorrow
— EduardPlate.nl (@EduardPlate) September 24, 2015
